Optimizando y customizando

House of Cards, la famosa serie dramática americana, se realizó tras conocer y analizar que existía un incremento inusual de búsquedas en Google y Youtube de la miniserie británica del mismo nombre que emitió la BBC en 1990.

En el fondo, esta estrategia responde a una gestión de datos para tomar una decisión y crear un producto que se supone tendrá mercado. Es lo que se conoce como Big Data, que junto con el Business Intelligence, nos permite obtener una serie de respuestas no sólo para tomar decisiones de negocios, sino para tratar a los consumidores de una manera personalizada.

Este uso de sistemas de análisis de datos, aunque parezca invisible hoy en día a la mayoría de los consumidores, está presente mucho más de lo que creemos, y es el responsable de un incremento significativo del número de ventas de empresas como Netflix y Amazon que,  través de la personalización del producto y de las preferencias de cada consumidor, generan entre el 30% y el 40% de sus ventas por sistemas de recomendación.

 

Pero este sistema de datos no sólo responderá de una manera reactiva, proponiendo productos o servicios en función de preferencias de los clientes, sino que también actuará de una manera proactiva. Será capaz de predecir, y de hacerlo en tiempo real. Veremos el despliegue de estas capacidades en los coches sin conductor y en otras tareas más complejas como el diagnóstico de enfermedades y la confección de tratamientos médicos. La tecnología no sólo reestructurará el ámbito laboral, donde la la sustitución del ser humano en la tareas repetitivas y tediosas ya está siendo una realidad, sino también en otros ámbitos donde las decisiones racionales son fundamentales.

 

Pero estos sistemas no son el fin en si mismos, si no que son el instrumento para llegar al verdadero fin: el cliente, el consumidor o el ciudadano. Y en contra de lo que muchos puedan pensar, la tecnología digital humaniza.

 

La nueva humanización

 

El ciudadano como centro de todo, ha evolucionado en su forma de comunicarse, relacionarse y configurar su identidad: multicanal, informado, protagonista, ecológico, sofisticado, crítico, con voz amplificada y demandante de respuestas rápidas y de calidad. Estamos ante el ciudadano convertido en un cliente digital.

 

Los ciudadanos, en tanto que clientes digitales, están siempre conectados, usando diferentes canales en los cuales las empresas están presentes. La ventas online están incrementando cada año. Hoy en día suponen un 15% y la previsión es que crezcan a un ritmo del 25%.

 

Los clientes buscan la exclusividad y la autenticidad. La redes sociales interconectan a las personas, donde hablan y comparten. Por ello, hacen más caso a las recomendaciones de otras personas que a la publicidad directa de las empresas. Se fían más. Ahí está el ejemplo de TripAdvisor.

 

Los clientes quieren una respuesta rápida a los productos y servicios que compran. Tiene un peso muy importante en su decisión de compra. Si no hay respuesta, no hay compra. Amazon te envía a casa el libro que has comprado en un plazo de 24 horas, Apple tiene servicios de respuesta inmediata como Itunes y Spotify el suyo propio.

 

El ciudadano cliente digital tienen la voz amplificada y es productivo. No sólo compra, sino que reclama, critica, demanda, opina y comparte su opinión. El ciudadano cliente digital, como protagonista indiscutible, quiere servicios de calidad. Busca exclusividad y una experiencia por la que su identidad se vea reforzada y nutrida de excepcionalidad. El ciudadano cliente digital es un buscador de experiencias memorables.